Проблемы цифровой трансформации объектов гостеприимства
Самое частое, что мне приходится повторять при встречах с руководителями и собственниками отелей: «Хаос — не автоматизируем».
Обобщённый «букет» проблем, свойственных не только малым, но и средним (>200 номеров) объектам размещений.
Было:
→ отсутствие управленческой отчётности;
→ неумение получать оперативные данные и работать с ними;
→ незнание своей ЦА;
→ субъективная оценка ценообразования;
→ неверный выбор конкурентов;
→ низкий уровень продаж доп.услуг — до 8%;
→ ресторан живёт своей жизнью и сжирает весь доход номерного фонда;
→ подозрения на воровство (подтвердилось и не раз).
Результаты работы в загородных и курортных отелях в качестве аудитора и Interim GM
Стало:
→ настроена выгрузка регулярных отчётов;
→ внедрено динамическое ценообразование;
→ обучен средний менеджмент работе с данными;
→ внедрены и автоматизированы процессы продаж дополнительных услуг;
→ сформированы CJM и JTBD всех подсегментов гостей;
→ сменили PMS и RMS, установили CRM и интегрировали всё;
→ сформированы продуктовые линейки и календарный план событий;
→ собственники перестали проводить постоянные очные проверки и перешли к управлению на основе данных;
→ рост доли доппродаж в общей выручке — до 25%
Каким образом решались эти проблемы:
Аудит объекта:
Анамнез, анализ, диагноз, курс терапии или
Контекст, данные, гипотезы, Action Plan
Управление и контроль
Внедрение стандартов управленческой отчётности.
Автоматизация и обучение:
Учиться и меняться никогда не поздно.
Guest Experience:
Продуктовая и маркетинговая стратегия.
Постановка системы сервиса, управления доходами и регулярного контроля.