Кейс: CJM для туристического портала
Туристическая отрасль играет особую роль в экономике стран, регионов, городов и отдельных локаций. Использование новых цифровых продуктов способствует развитию микро и малого бизнеса, содействует созданию новых рабочих мест, влияет на технологическое и сервисное преобразование территорий.
Туристический портал Северного Кавказа
с прямыми контактами организаторов услуг и отелей
Для развития регионального информационного туристического портала необходимо определение полезных свойств цифрового продукта и варианты монетизации, с учётом возможностей вовлечения нескольких целевых аудиторий — путешественников и представителей турбизнеса.
Целью визуализации агрегированного опыта путешественников в регион СКФО, с использованием Customer Journey Map, является улучшение пользовательского опыта и стимулирование онлайн продаж.
Определены слабые места в онлайн и офлайн процессах, на основе которых будут разрабатываться планы действий для различных подразделений: продуктовой, маркетинговой команды, Службы Заботы. Выводы, сделанные на этапе предварительного анализа клиентского пути положены в основу продуктовой разработки. Приступили к формированию партнёрского раздела Портала.
Команда проекта провела исследование, чтобы понять все этапы взаимодействия клиента с порталом — от возможных точек привлечения внимания, начала поиска информации до бронирования одного из туристических продуктов: туров, экскурсий, проезда и проживания.
Провели интервьюирование представителей ЦА. Приступили к формализации бизнес-модели с использованием фреймворка Project Roadmap (Карта проекта), взяли в проработку гипотезы для определения KPI сотрудников на каждом этапе Пути Клиента.
Кавказ — это место Силы. Это легенды и чистая красота природы. Живущие на Кавказе любят его и мы хотим делиться со всеми его красотой и традициями.
CJM — это та же карта бизнес-процессов, только глазами клиента. И обратное тоже верно: карта бизнес-процессов — это та же CJM, но глазами руководителя.
Customer Journey Map — визуальная форма, демонстрирующая взаимодействия пользователя с продуктом, карта составленная с учётом конкретных действий пользователей, его эмоций, целей, мотивов, привязки его к конкретному этапу, препятствий, барьеру пользователя.
Использование тематических исследований позволяют глубоко погрузиться в разработку качественных цифровых продуктов.
Красивые фото предоставлены wirestock на Freepik